Elena Mashitskaya
WorkКейсы  /  ResearchИсследование

People don't use their insurance. They cope with it.

Люди не пользуются страховкой. Они с ней справляются.

We were going to build an app for people we'd never met. So we went and asked: forums, twenty interviews, a survey.

Мы собирались строить приложение для людей, которых ни разу не видели. Пошли и спросили: форумы, двадцать интервью, опрос.

QIC · Life & Medical · QatarКатар · 2026 My role · designed the study, wrote the synthesis, presented itМоя роль · придумала исследование, свела выводы и показала команде Fieldwork · two colleagues ran the interviewsПоле · интервью вели двое коллег participants and partners unnamedучастники и партнёры без имён
the number we started fromчисло, с которого начали
92% said they would use a health appour survey · n = 49сказали, что будут пользоваться приложениемнаш опрос · n = 49
two years laterдва года спустя
5.5% actually use onepublic patient portal · adoptionпользуются на самом делегоспортал пациента · доля

Not the same people — our survey against the national portal — but the same gap between saying and doing. Everything below had to pass that test: what people did, not what they said they would.

Разные люди — наш опрос и госпортал — но разрыв один: между «буду» и «делаю». Дальше я брала в расчёт только то, что люди делали на самом деле.

What they do insteadЧто люди делают вместо этого

Three workarounds. Zero complaints.

Три обходных пути, и ни одной жалобы.

instead of asking usне спрашивают нас
They ask ChatGPTСпрашивают ChatGPT
Unprompted, and nowhere near their insurer. One put it plainly: "AI is my best shot."Сами, без подсказки. Один так и сказал: «AI — мой лучший шанс».
3 of 8 already do itтак делают трое из восьми
instead of complainingне жалуются
They stop claimingПерестают обращаться за выплатой
Quietly. On paper fewer claims look like a healthy loss ratio, not a broken process. Three more never filed at all: direct billing (the clinic bills us) works, the claim form doesn't.Молча — в отчётности это выглядит как низкая убыточность. Ещё трое не подавали ни разу: проще, когда клиника выставляет счёт напрямую.
2 of 8 gone quiet · 3 never filedдвое из восьми бросили, трое не начинали
instead of our listне открывают наш список
They search RedditИщут на Reddit
Word of mouth is the search engine here. Clinics answer on WhatsApp faster than on official channels.Врача находят через знакомых, а не через поиск. В WhatsApp клиники отвечают быстрее, чем по официальным каналам.
10 of 12 find doctors through peopleтак делают десять из двенадцати

The complaint was never about doctors. 86% trust theirs. It's about everything around one: booking, approvals, admin.

Претензия не к врачам: своему доверяют 86%. Ломается всё вокруг — запись, согласования, бумаги.

In their wordsИх словами

"We are always ending with: oh, let me connect you with an agent. So what's the point?"

«Всё всегда кончается тем, что давайте я соединю вас с оператором. Тогда в чём смысл?»

a chronic patient · the only voice against our AI assistant · not anti-AI, anti dead-endхроническая пациентка · единственная, кто был против AI-помощника: не против AI, а против тупика

"Just get your treatment, pay for it, then submit it and see what happens. I think that's what made me stop."

«Просто лечись, плати сам, потом подай и жди, что будет. Кажется, из-за этого я и перестала».

a customer who has stopped claiming for anything bigклиентка, которая больше не подаёт на крупные суммы

Ask what someone would use and you get a wish. Ask what they did last week and you get a fact.

Спросишь, чем человек будет пользоваться — получишь пожелание. Спросишь, что он делал на прошлой неделе — получишь факт.

The competitor nobody had on the listКонкурент, которого не было в списке

When it's serious, people leave the country.

For high-stakes care our competition isn't another insurer. It's a plane ticket.

Когда всё серьёзно, люди уезжают лечиться.

В таких случаях мы конкурируем не с другой страховой, а с билетом на самолёт.

TurkeyТурцияa private policy there, on top of the cover he already has hereкупил там отдельный полис вдобавок к нашему
ThailandТаиландflies there for check-upsлетает туда на обследования
AbroadЗа границуfamily advice: have the surgery outside Qatarсемья отсоветовала оперироваться в Катаре
India · KoreaИндия · Кореяnamed on local forums for complex procedures and second opinionsна форумах советуют для сложных операций и второго мнения
What it changedЧто это изменило

Claims: the job was real, the spec was wrong.

Claims: задача настоящая, а спека была не та.

blocker one · beforeблокер один · до
No answer up frontНет ответа заранееShe asked whether a crown was covered. She was told to pay for it and find out.Спросила, покроем ли коронку. Ей ответили: заплатите, потом узнаете.
what we planned to buildчто мы собирались строить
A progress barПрогресс-барShe already had one. It changed nothing.У неё такой уже был, и он ничего не менял.
blocker two · afterблокер два · после
No way back from a rejectionНет дороги назад после отказа"There's no way for you to add the additional information."«Некуда добавить недостающие документы» — после отказа человек упирается в стену.
Coverage lookupЧто покрыто
Show what's covered before people pay, from our own data.Показать, что покрыто, ещё до оплаты. Данные у нас есть.
in the roadmapв роадмапе
Claims
Resubmit and get an answer without the third-party portal. Not a tracker.Дать переподать документы и получить ответ, не уходя в чужой портал.
spec changedспека изменена
AI care assistantAI-помощник
Never a dead end. A fast, guaranteed way through to a human.Из любого места разговора можно выйти на живого человека.
requirement addedтребование добавлено
Providers on a mapКлиники на карте
Raised unprompted by three of eight. Today Reddit does this for us.Про это сами сказали трое из восьми. Пока за нас это делает Reddit.
in the roadmapв роадмапе
and what came off itи что с него сняли
TelemedicineТелемедицина
Nobody we asked has ever used it. AI gets there first.Никто из тех, кого спрашивали, ей не пользовался. К AI идут раньше.
deprioritisedпонижена
WearablesНосимые устройства
Zero advocates. Even the heaviest tracker user said no.Ни одного сторонника. Даже тот, кто носит трекер каждый день, сказал нет.
cutубрано
Mental wellbeingМентальное здоровье
We never asked properly. No data isn't the same as no demand.Мы толком не спросили. Отсутствие данных — это не отсутствие спроса.
no verdict yetвердикта пока нет

Saying "no verdict" where the data is missing is what makes the other verdicts worth trusting.

Честное «не знаю» там, где данных нет, — как раз то, из-за чего можно верить остальным выводам.

How I know thisОткуда я это знаю

I looked three times, three different ways.

Смотрела три раза и тремя разными способами.

1
open sourcesоткрытые источники
Where the pain isГде болитForums, reviews, local press, industry reports. The bias runs negative, so treat these as signals rather than statistics.Форумы, отзывы, местная пресса, отчёты. В отзывах перекос в негатив, так что это сигналы, а не статистика.
80+ datapoints · 20+ sources80+ фактов · 20+ источников
2
wave oneволна один
How common it isНасколько это массовоFirst long conversations, to work out what to ask. Then a survey. Half of those who answered were colleagues, so this is a lead to follow, not a market share.Сначала разговоры — понять, о чём спрашивать. Потом опрос. Половина отвечавших — коллеги, так что это наводка, а не доля рынка.
12 interviews · 49 answers12 интервью · 49 ответов
3
wave twoволна два
What people actually doЧто люди делают на самом делеThe people wave one missed: women, chronic patients, blue-collar workers, locals. This is the wave that changed the plan.Те, до кого не дошла первая волна: женщины, хронические пациенты, рабочие, местные. Именно после неё поменялся план.
8 interviews8 интервью

Numbers find the pattern, people explain it. Where all three land on the same spot, that's where we dig.

Цифры показывают закономерность, люди её объясняют. Копать стоит там, где все три сходятся.

UsedИспользовано
  • Reddit, Qatar Living, Doha News, Google Reviews, WHO, industry reports
  • Reddit, Qatar Living, Doha News, Google Reviews, WHO, отраслевые отчёты
  • 49 survey answers, collected through the app
  • 49 ответов на опрос, собрали через приложение
  • 20 interviews, English, with Arabic offered to everyone
  • 20 интервью на английском, арабский предлагали всем
  • Public adoption figures for the national patient portal
  • Публичные цифры по национальному порталу пациента
Left out hereЗдесь не показано
  • Participants' names, ages and nationalities. Quotes stay, attribution is by situation
  • Имена, возраст и гражданство участников. Цитаты остались, подпись — по ситуации
  • Names of the colleagues who ran the fieldwork
  • Имена коллег, которые вели интервью
  • Partners, vendors, roadmap timing and scope
  • Партнёры, подрядчики, сроки и объём роадмапа
What I still don't knowЧто я всё ещё не знаю

The gaps, named on purpose.

Где это не дотягивает.

who I never reachedдо кого не дошла
No maternity story. One local.Ни одной истории про роды и беременность. Всего один местный.Blue-collar and Arabic-only speakers are still thin.Рабочих и тех, кто говорит только по-арабски, по-прежнему мало.
what I never askedо чём не спросила
Mental wellbeing.Ментальное здоровье.The question was never put properly, so there's no verdict from me.Так и не задала вопрос как следует — значит, и вывода у меня нет.
what needs numbersчто нужно посчитать
How many never claim at all.Сколько людей вообще ни разу не обращалось за выплатой.And whether the AI habit holds beyond eight people.И держится ли привычка спрашивать AI дальше этих восьми человек.
Ask what they didСпрашивать про то, что человек делалNot what they would do. Less flattering, far more useful.А не про то, что он собирается делать. Ответы получаются менее приятными и куда полезнее.
Look three timesСмотреть с трёх сторонSources for where it hurts, a survey for how many, interviews for what they do.Источники показывают, где болит. Опрос — сколько таких людей. Интервью — что они делают.
The people you missed are the findingИскать среди тех, кого пропустилWave one sampled people like us. Wave two changed the plan.Первая волна опросила похожих на нас и ничего не изменила. Вторая поменяла план.
Show the empty cellsНе прятать пустые места"I never asked" is a result. Hiding it is how roadmaps get telemedicine.«Я не спросила» — это тоже результат. Если такое прятать, в плане заводится телемедицина.

Participants are described by situation, without names or nationalities. Colleagues and partners are unnamed. Counts are as presented internally.

Участники описаны через ситуацию, без имён и гражданства. Коллеги и партнёры не названы. Цифры — как во внутренней презентации.